Einleitung
Effizientes Störungsmanagement ist eine der Kernaufgaben der Facility-Management-Abteilungen von Flughäfen, um eine hohe Anlagenverfügbarkeit zu gewährleisten und somit die Voraussetzungen für einen reibungslosen Flugbetrieb zu schaffen. Es handelt sich um einen komplexen Prozess, da darin Mitarbeiter aller Airport-Bereiche sowie externe Dienstleister aktiv involviert sind.
M2P wurde in diesem Zusammenhang von einem europäischen Großflughafen mit der Projektleitung für die Implementierung eines neuen Ticketsystems beauftragt, um den Entstörungsprozess vollständig zu digitalisieren, die Effizienz sowie die Qualität der Aufträge zu steigern und den Operations-Bereichen eine vollständige Transparenz über die laufenden Entstörungsaktivitäten liefern zu können.
Hintergrund
Die Neugestaltung und Optimierung des Störungsmanagements standen in direktem Zusammenhang mit der bevorstehenden Eröffnung eines neuen Flughafen-Campus inklusive eines Smart-Airport-Terminals. Bis zu diesem Zeitpunkt wurden die Aufträge zwar digital durch die technische Leitstelle erfasst, allerdings durch die Techniker und Ingenieure in Papierform weiterverarbeitet und schließlich manuell abgerechnet. Die deutlich größere Dimension des neuen Terminals und die Möglichkeiten der modernen, aus der Ferne steuerbaren Anlagen erforderten angepasste und effizientere Instandsetzungsprozesse.
Herausforderungen
Die Einführung eines neuen Systems, das den Arbeitsalltag von mehreren hundert Mitarbeitern aus unterschiedlichen Bereichen bestimmt, war mit einigen Widerständen verbunden. Die Anforderungen an das System waren vielfältig und teilweise gegensätzlich. Insbesondere das übergeordnete Ziel der gesteigerten Transparenz stieß zunächst bei vielen Mitarbeitern auf Skepsis.
Aus technischer Sicht lag die zentrale Herausforderung in der Einbindung in die
komplexe bestehende Systemlandschaft (ERP, CAFM, Gebäudeleittechnik, Telefonanlage, mobile Endgeräte etc.) sowie der Anpassung der Basissoftware an die hohen Flughafen-Sicherheitsanforderungen. Zudem mussten mehr als 500.000 Stammdatensätze der technischen Anlagen des neuen Terminals auf einen flächendeckend hohen Qualitätsstandard gebracht und migriert werden.
Vorgehen und Lösungsansatz
Vor Spezifikation und Ausschreibung der neuen Ticketing-Software haben wir eine Reihe von Workshops mit Vertretern aller beteiligten Abteilungen durchgeführt. In diesen Workshops wurden die Entstörungsprozesse der verschiedenen Anlagen und Systeme hinsichtlich der veränderten Rahmenbedingungen des neuen Terminals analysiert und anschließend ganzheitlich optimiert. Alle Anforderungen, die sich aus den Ergebnissen ergaben, wurden in ein zentrales Product-Backlog überführt, welches die Grundlage für die Spezifikation bildete. Im gesamten Projektverlauf wurde das zentrale Anforderungsmanagement fortgeführt und allen Stakeholdern zur Verfügung gestellt.
Die Entwicklungsphase wurde zur Sicherstellung der maximalen Mitarbeiterpartizipation durch eine Reihe von Feldtests begleitet. Im Rahmen dieser Testphasen wurden die Mitarbeiter persönlich vor Ort geschult, um sie unter bestmöglichen Praxisbedingungen auf den flächendeckenden Rollout vorzubereiten. Neben funktionalen Mängeln der Software, die an die Entwickler weitergeleitet wurden, konnten durch die Tests auch Lücken in der mobilen Netzwerkinfrastruktur des Campus identifiziert und geschlossen werden, wodurch eine bessere Systemverfügbarkeit über die mobilen Endgeräte erreicht wurde.
Der Go-Live-Prozess wurde durch mehrere M2P Berater vor-Ort organisiert und begleitet, wodurch der flächendeckende Einsatz bereits nach wenigen Tagen erfolgreich stabilisiert werden konnte. Vor dem Projektabschluss und der vollständigen Überführung in den Regelbetrieb folgte außerdem eine zweimonatige Hyper-Care-Phase, in der alle relevanten Bugs kurzfristig behoben sowie Lücken in den Stammdaten analysiert und korrigiert werden konnten.
Erzielte Verbesserungen
Das Störungsmanagement des Flughafens ist heute vollständig digitalisiert und kann über ein zentrales Ticketsystem in Echtzeit transparent nachvollzogen werden. Durch die Einführung des Systems kann die technische Leitstelle alle laufenden Entstörungsaktivitäten zentral erfassen und koordinieren. Die Ablösung des zuvor teilweise papiergebundenen Prozesses ermöglicht den Leitern der Werkstatt-Teams eine deutlich schnellere und effizientere Ressourcensteuerung, indem die Mitarbeiter neue Aufträge jederzeit mobil entgegennehmen und zurückmelden können.
Im Ergebnis werden verbesserte Entstörungszeiten erzielt, wodurch die Anlagenverfügbarkeit und die Kundenzufriedenheit steigen. Zudem werden die Störungsmeldenden automatisch über den Status der Tickets benachrichtigt und die Operations-Abteilungen erhalten die notwendige Transparenz über den Zustand der technischen Anlagen. Dadurch können sie die Abläufe im Terminal und den Flugbetrieb verlässlicher steuern.
