Einleitung:
Eisenbahnverkehrsunternehmen stehen permanent unter dem Druck die Attraktivität für den Gast zu steigern und gleichzeitig das Personal effizienter an Bord einzusetzen. Aus diesem Grund wurde die Digitalisierung der Fahrkartenkontrolle durch einen der größten Verkehrsdienstleister initiiert.
M2P wurde in diesem Zusammenhang für die Produktionseinführung der digitalisierten Fahrkartenkontrolle beauftragt. Damit trugen unsere Berater die Verantwortung, das Serviceerlebnis der Gäste, die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter an Bord und die Kostenbasis des Unternehmens zu verbessern.
Der folgende Beitrag fasst das Ergebnis dieser Maßnahme zusammen und gibt Einblicke in die Herausforderungen und in die Lösungsfindung.
Die Attraktivität als Verkehrsdienstleister konnte durch das selbstbestimmte Reisen gesteigert werden
Hintergrund:
Die Einführung der digitalisierten Fahrkartenkontrolle führte zu einer signifikanten Digitalisierung der Arbeitsprozesse des Personals an Bord. Mitarbeiter führten keine vollständigen Fahrkartenkontrollen mehr durch, da Gäste ihre Tickets nun selbst entwerten können.
Um die Mitarbeiter rechtzeitig für den neuen Service zu gewinnen sowie die Gäste von dem neuen Service zu überzeugen, war eine enge Zusammenarbeit mit dem Vertrieb, dem Bordservice und dem CIO-Bereich die Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung des Projektes.
Herausforderungen:
Einen unter Mitarbeitern kontroversen Service einzuführen, der sich zudem durch die agile Entwicklung in einem Arbeitsstand befand, stellte ein großes Risiko dar. Beispielsweise würden technische Störungen der Anwendung oder eine nachlässige Prozessausführung die Akzeptanz des Service bei den Fahrgästen und Mitarbeitern signifikant reduzieren, so dass jahrelange Entwicklungsarbeiten und Investitionen verloren gewesen wären.
Die Herausforderung bei den Einweisungen bestand darin, dass das Zugpersonal rechtzeitig für die stufenweise Hochlaufphase geschult sein musste.
Vorgehen und Lösungsansatz:
Ein großer Erfolgsfaktor war die enge und kontinuierliche Involvierung der Mitbestimmung und der Mitarbeiter während der Produktentwicklung, der Pilotierung, des Hochlaufs sowie bei der Produktweiterentwicklung.
Der Service wurde vor der Hochlaufphase mit drei Einsatzstellen pilotiert. Dadurch wurden rechtzeitig Optimierungsfelder im System, in den Prozessen, Einweisungsunterlagen sowie in der Gastinteraktion festgestellt, um die Themen vor der Hochlaufphase zu beheben. Das Commitment war vor Beginn der Hochlaufphase sichergestellt, da die Mitbestimmung frühzeitig in die Service Design Phase eingebunden wurde, Mitarbeiter als Teil des Service integriert wurden sowie ein gemeinschaftlich abgestimmter Hochlauf definiert wurde. Das Zugpersonal wurde durch unterschiedliche Kanäle und Methoden in regelmäßigen Abständen informiert und eingewiesen, um flächendeckend alle Mitarbeiter z. B. auch nach längeren Ausfällen zu erreichen. Durch einen regelmäßigen Austausch wurden Schwachstellen zeitnah identifiziert.
Die enge Zusammenarbeit zwischen Projekt, Führungskräften, Mitbestimmung und Mitarbeitern hat sich als internes Benchmark etabliert
Erzielte Verbesserungen:
Das Bordpersonal ist nun effizienter aufgestellt und kann durch die automatisierte Entwertung des Tickets durch den Gast inklusive automatisierter Prüfungen sich auf anderweitige Aktivitäten an Bord konzentrieren.
Die Mitarbeiterzufriedenheit und das zahlreiche Feedback zu den Weiterentwicklungsfelder zeigen, dass Mitarbeiter ein aktiver Teil des Service sein möchten und sind.
Es wurden Methoden etabliert, um die Weiterentwicklung der Funktionen gemeinsam mit dem Personal durch Begleitfahrten, Reflexionsworkshops, Umfragen und weitere Austauschformaten zu entwickeln sowie zu priorisieren.
Die höhere Attraktivität gegenüber anderen Verkehrsdienstleister wurde durch die steigende Nutzungsquote erreicht.
Die Methodik und enge Zusammenarbeit zwischen Projekt, Mitbestimmungen, Führungskräften und Mitarbeitern wird selbstverständlich wahrgenommen und führt dazu, dass das Projekt als Vorbild für zukünftige Projekte herangezogen wird.
Erfolgsgeschichte:
“Best of Consulting 2019” Award
M2P erhielt diese renommierte Auszeichnung für die Service-Implementierung von “Komfort Check-in”, der hier bereits ausführlich erläuterten digitalen Fahrgastkontrolle.
Die Erfolgsgeschichte zum Nachlesen
Kontakt:
Wenn Sie mehr erfahren möchten oder vor einer ähnlichen Fragestellung stehen, dann sprechen Sie uns gerne an. Unsere Experten beraten Sie zu den Best Practices und der Herangehensweise.
